故宫购票“难”，如何应对？

　　光明日报记者 李韵

　　暑期来临，旅游、研学的人潮涌向各大旅游城市。以故宫博物院为代表的“高人气”博物馆，如北京的国家博物馆、西安的陕西历史博物馆、南京的南京博物院等，都不同程度地出现一票难求的情况。

　　然而，记者通过调查发现，在实名制预约的前提下，通过官方渠道抢不到的门票，包括免费开放的博物馆的门票，却可以在一些第三方平台高价买到。7月18日，记者去往故宫博物院一探究竟。

　　早上8：05，开往前门方向的82路公交车上陆续下来游客，老老小小共7人。在与他们的交谈中，记者得知他们均来自福建，正要去故宫参观，已从某平台上买了全家人的套票。套票共600元，含三家博物馆，除故宫外，另两家均是免费开放。“是贵，但能确保进故宫呀。”一位年轻妈妈说，“难得全家老小一起来北京，进不了故宫怎么行，所以这钱得花。”她还热心地向记者介绍“购票经验”：提前在网上找好代购业务的平台，把计划参观时间、身份证号报给对方，交80%的票款。“做完这些等着就行，他们肯定能买到票”。

　　这些高价票是从哪儿来的？对此，记者询问了负责故宫博物院票务的数字与信息部智慧服务组。

　　“这些非官方指定售票平台上的门票业务，实际上多为黄牛性质的代抢门票业务。”数字与信息部智慧服务组工作人员李睦麟介绍，故宫门票一般于提前七天的晚8点开启预售，一些组织或个人，甚至一些平台、购物网站都会通过提前收集观众信息的方式，凭借网速、人力、技术或经验优势为观众提供“代抢”服务。“实际上都是在我们官方平台订票。这些渠道经常容易出现例如加价、无法退票甚至无法正常参观的情况，在此提醒大家一定要注意个人信息安全，谨防网络诈骗和个人信息泄露，一定要通过我们唯一的官方小程序订票。”他强调。

　　“针对买票难，故宫博物院采取了哪些措施？”记者问道。

　　李睦麟表示，故宫从“五一”假期以来就一直在加大各方面投入来保障购票流程的体验：一方面进行了一系列服务器升级和扩容措施来保障流畅性；另一方面也采取了一些“代抢”限制策略来抑制机器抢票和人工批量抢票的情况。

　　记者注意到，网上不少网友表示，20点进入故宫博物院购票界面时就显示已约满。对此，李睦麟解释，由于在20点整会接收到海量的购票请求，部分观众可能会受到网络条件的影响导致整体流程不流畅。他透露：故宫最近每天的门票售罄时间都在21点左右，也就是说有票的状态会持续一小时左右，并没有网上所说的那么紧缺，所以观众避开20点整的高峰期可能会更容易下单成功。“我们也会进一步优化我们的服务器配置和拦截策略，保障更多真实需要的观众能够流畅购买到故宫门票。”

　　“都是网上预约购票，为何近期端门广场西侧观众服务中心票务窗口会出现排队情况？”记者问道。

　　李睦麟说，现场窗口是为了照顾60岁以上不便使用手机的老人，和可能对票务政策不够熟悉、没有提前预约的18岁以下未成年人，协助他们补票。“但是自今年4月起，现场的爱心服务存在被恶意利用的情况，成了部分旅行社不为观众订票、不为观众完整订票甚至现场拉客拼团的手段”。

　　为了缓解排长队的情况，故宫一方面延长了暑期工作时间、增加了工作人手配备；另一方面也在积极处理和协调。李睦麟说：“对一些严重影响现场秩序的旅行社，我们已经约谈并采取了相应的处理措施。”自7月14日起，现场票务窗口排队情况开始好转。高峰期观众平均办理时间缩短至20分钟左右，在上午高峰时段之外办理基本可以做到即办即走。

　　网友频频“吐槽”的另一点就是安检排队时间长。从7月8日起，故宫的开放时间从8：30提前至8：00。

　　8：26，记者到达午门广场。26个检票口全部开放，西侧1~12是团队通道，还有一条未成年人团队快速通道；东侧13~23为散客通道，另设有一条无包通道。为了方便坐轮椅的观众，广场中间设有轮椅检票口。每条通道上撑起三把大型遮阳伞，为观众提供一片阴凉。身着深色T恤的工作人员穿梭在排队等待入院观众中，不时提示：“团队排队，在左侧；散客往东，请排成一队，请不要并排站立。”

　　“从上周起，故宫将散客和团队游客的检票口分开，并尝试设置无包快速通道。”故宫博物院保卫处警卫队一线检票工作人员杨佳星说，未成年人团队的快速通道也开始试运行，孩子们进院的时间基本控制在10分钟内，有些团队5分钟就可以完成验票。记者看到，一个统一着绿色T恤的小学生团队进入快速通道后，孩子们一个接一个迅速通过，无需逐一查验身份证。全团20多人，全部通过用时6分钟。杨佳星介绍，故宫将于19日起受理未成年人团队预约的参观申请，对未成年人占85%以上的团队开放快速预约和入院通道。为了保障参观安全和参观质量，故宫要求团队未成年人数不能超过30人、成年人比例不得低于1:10、总人数不得超过35人。

　　8：47，记者随散客队伍排队入院。从迈进午门广场开始计时，在不携带违禁品、手持二代身份证原件的情况下，经过检票和安检用时9分钟。

　　一位现场维持秩序的工作人员说：“有些家庭游客排队时会下意识地并排站立，偶尔会出现摩擦，反而拖慢排队时间。还有些游客到了检票处才开始找身份证。所以要不断人工提醒，让孩子排在家长前面，排成一队，准备好证件等。我们没有用循环广播，是避免声音太大吵到大家。人工提示虽然更费力，但更有效且影响更小。”

　　“希望可以在保障舒适度与安全的前提下，能够在暑期期间积极接待更多来自全国各地的观众，向更多全国乃至全球各地的观众展现故宫博物院作为世界遗产地的风采。”李睦麟说出了故宫人的心声。

　　《光明日报》（2023年07月19日 09版）